Diferencia entre revisiones de «Solicitud de asistencia a soporte informático»

De CURE - Informática
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(Forms y encuestas)
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La opción del formulario es lo que consideramos más práctico. En todos los casos, te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico.
 
La opción del formulario es lo que consideramos más práctico. En todos los casos, te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico.
  
En unos minutos, te llegará un correo notificándote de la creación de la petición (o tícket, como nos gusta llamarlo). El correo será similar al siguiente:
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===Formulario de petición a soporte===
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La mejor forma, como mencionábamos antes, es completando el [https://soporte.interior.edu.uy/plugins/formcreator/front/formdisplay.php?id=4 formulario de soporte]. Al acceder verás una pantalla como esta:
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El primer apartado es información de contacto. Usaremos tu(s) nombre(s), apellido(s) y dirección de correo electrónico para contactarte y notificarte por esta vía. En el siguiente apartado ("''Tipo de ticket''") encuentras varias "''plantillas''" con las solicitudes más comunes que irán asignadas o con los parámetros específicos para atender mejor el servicio:
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* Solicitud de casilla de correo institucional
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* Reinicio de contraseña de casilla de correo institucional
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* Recarga de toner
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* Servicio impresoras
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* Petición general
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Cada uno de los otros tipos, pide información específica para la tarea. Por ejemplo, la "'''Solicitud de casilla de correo institucional'''" te pedirá, además de los datos de contacto, la dependencia donde trabajas. La "'''Recarga de toner'''" te solicitará datos sobre la ubicación de la impresora (Lugar y oficina). La '''Petición general''' es para realizar un ticket genérico:
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===Seguimientos por correo===
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Una vez finalizada la solicitud, ya sea por correo electrónico o por el formulario, te llegará un correo notificándote de la creación de la petición (o tícket, como nos gusta llamarlo). El correo será similar al siguiente:
  
 
[[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]]
 
[[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]]

Revisión actual del 17:03 25 oct 2021

El Departamento de Informática & Redes del CURE cuenta con un sistema de gestión de incidencias y parque informático (software: GLPI). A través de este sistema se organizan y asignan tareas. Con esta herramienta pretendemos organizar el tiempo de los técnicos, no "perder" tareas, contar con una base de conocimiento para la resolución de tareas (buscando minimizar los tiempos) y tener estadísticas fiables del desempeño del departamento. Para lograr esto es que resulta fundamental que TODA solicitud que se realice al departamento, ingrese por este sistema.

Para generar una solicitud de soporte informático, tienes algunas alternativas:

La opción del formulario es lo que consideramos más práctico. En todos los casos, te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico.

Formulario de petición a soporte

La mejor forma, como mencionábamos antes, es completando el formulario de soporte. Al acceder verás una pantalla como esta:

Formulario de petición a soporte

El primer apartado es información de contacto. Usaremos tu(s) nombre(s), apellido(s) y dirección de correo electrónico para contactarte y notificarte por esta vía. En el siguiente apartado ("Tipo de ticket") encuentras varias "plantillas" con las solicitudes más comunes que irán asignadas o con los parámetros específicos para atender mejor el servicio:

  • Solicitud de casilla de correo institucional
  • Reinicio de contraseña de casilla de correo institucional
  • Recarga de toner
  • Servicio impresoras
  • Petición general

Cada uno de los otros tipos, pide información específica para la tarea. Por ejemplo, la "Solicitud de casilla de correo institucional" te pedirá, además de los datos de contacto, la dependencia donde trabajas. La "Recarga de toner" te solicitará datos sobre la ubicación de la impresora (Lugar y oficina). La Petición general es para realizar un ticket genérico:

Formulario de petición a soporte - tipo genérico

Seguimientos por correo

Una vez finalizada la solicitud, ya sea por correo electrónico o por el formulario, te llegará un correo notificándote de la creación de la petición (o tícket, como nos gusta llamarlo). El correo será similar al siguiente:

Notificación Ticket Nuevo

Aquí podrás ver los datos de tu incidencia. En este punto pueden suceder dos cosas:

  • que quieras agregar datos a la incidencia o
  • que el técnico agregue datos a la incidencia.

Para el primer caso, si deseas agregar datos a la tarea debes responder esta notificación automática:

Seguimiento por correo

A su vez, te llegará un correo con tu seguimiento. El técnico que tome la incidencia podrá también agregar datos, en ese caso te llegará un correo similar. Finalmente, cuando el técnico entienda que está resuelta la solicitud o se haya detectado que falta información por un buen tiempo (entendiendo que el problema se solucionó y olvidaste escribirnos), te llegará una notificación como la siguiente:

Solicitud resuelta

Por supuesto: si entiendes que la petición no está resuelta, responde a este correo. Con esto lograrás que se abra nuevamente la petición. Si realmente se resolvió, no es necesario responder.

Accediendo por la web de soporte

El sistema tiene una interfaz web a la que puedes acceder y ver el estado de tus incidencias. Ingresas por el siguiente enlace: https://soporte.cure.edu.uy/ y te mostrará lo siguiente:

Web sistema de soporte

Como dice en la imagen, ingresas con tu dirección de correo y tu contraseña para el mismo, seleccionando previamente la opción del servidor de correo del interior:

Web sistema de soporte - Login con correo

Una vez que ingreses, te aparecerá un menú similar al siguiente donde verás tus incidencias y podrás crear nuevas:

Panel de usuario GLPI

Aquí, puedes ver tus incidencias en curso. Además, puedes revisar las pendientes:

Incidencias GLPI

Y puedes ver el detalle de la incidencia:

Detalle incidencia GLPI

También puedes agregar seguimientos por esta plataforma web:

Nuevo seguimiento incidencia GLPI

Encuestas de satisfacción

Hemos implementado una encuesta de satisfacción con el servicio de soporte informático. Nuestro sistema de soporte, luego que se cierren algunos tíckets que nos envíes, te hará llegar un formulario en línea para que completes. Es importante para nosotros que te tomes un par de minutos para realizar la encuesta. Con estos datos podremos trabajar para mejorar el servicio.