https://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&feed=atom&action=historyProtocolo para el manejo de incidencias en el GLPI - Historial de revisiones2024-03-29T00:45:07ZHistorial de revisiones para esta página en el wikiMediaWiki 1.32.0https://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=2630&oldid=prevVictor: /* Flujo en el GLPI */ formato2023-10-10T12:36:28Z<p><span dir="auto"><span class="autocomment">Flujo en el GLPI: </span> formato</span></p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 12:36 10 oct 2023</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l27" >Línea 27:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 27:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, '''debe asignársela''', colocar una categoría y los parámetros que hagan falta, y cambiar el estado a '''"En curso (asignada)"'''. Cuando un técnico deja de trabajar en una incidencia, debe volver a dejarla asignada únicamente al grupo correspondiente.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, '''debe asignársela''', colocar una categoría y los parámetros que hagan falta, y cambiar el estado a '''"En curso (asignada)"'''. Cuando un técnico deja de trabajar en una incidencia, debe volver a dejarla asignada únicamente al grupo correspondiente.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia:</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia: Añade una solución - Estado de la tarea pasa automáticamente a '''"Resuelta"'''</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><del class="diffchange diffchange-inline">*** </del>Añade una solución - Estado de la tarea pasa automáticamente a '''"Resuelta"'''</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico no resolvió la incidencia: Vuelve a asignarla al grupo '''CURE - Informática'''.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico no resolvió la incidencia:</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud: Se deben '''generar tareas''', dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a '''"En curso (planificada)"'''.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><del class="diffchange diffchange-inline">*** </del>Vuelve a asignarla al grupo '''CURE - Informática'''.</div></td><td colspan="2"> </td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:</div></td><td colspan="2"> </td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><del class="diffchange diffchange-inline">*** </del>Se deben '''generar tareas''', dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a '''"En curso (planificada)"'''.</div></td><td colspan="2"> </td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia '''sobrepasa al equipo técnico''' y debe solicitarse la intervención de un proveedor u otro actor externo (reparaciones, impresoras, reparador/mantenedor etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado '''"En espera"''', desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar o está en conocimiento de la tarea a realizar hasta que lo entrega o termina la tarea.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia '''sobrepasa al equipo técnico''' y debe solicitarse la intervención de un proveedor u otro actor externo (reparaciones, impresoras, reparador/mantenedor etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado '''"En espera"''', desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar o está en conocimiento de la tarea a realizar hasta que lo entrega o termina la tarea.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** <del class="diffchange diffchange-inline">Si se </del>realizan '''consultas a los usuarios''' donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a '''"En espera"'''. A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** <ins class="diffchange diffchange-inline">Se </ins>realizan '''consultas a los usuarios''' donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a '''"En espera"'''. A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se '''programan tareas o se planifica''' cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser '''"En curso (planificada)"'''.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se '''programan tareas o se planifica''' cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser '''"En curso (planificada)"'''.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=2629&oldid=prevVictor: /* Flujo en el GLPI */ formato2023-10-10T12:34:32Z<p><span dir="auto"><span class="autocomment">Flujo en el GLPI: </span> formato</span></p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 12:34 10 oct 2023</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l23" >Línea 23:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 23:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Con una incidencia creada en el sistema, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Con una incidencia creada en el sistema, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "Nuevo"</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>"Nuevo"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins></div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos <ins class="diffchange diffchange-inline">(grupo '''CURE - Informática''')</ins>.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela, colocar una categoría y los parámetros que hagan falta, y cambiar el estado a "En curso (asignada)". Cuando un técnico deja de trabajar en una incidencia, debe volver a dejarla asignada al grupo correspondiente.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>debe asignársela<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>, colocar una categoría y los parámetros que hagan falta, y cambiar el estado a <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>"En curso (asignada)"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>. Cuando un técnico deja de trabajar en una incidencia, debe volver a dejarla asignada <ins class="diffchange diffchange-inline">únicamente </ins>al grupo correspondiente.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Añade una solución - Estado de la tarea pasa automáticamente a "Resuelta"</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Añade una solución - Estado de la tarea pasa automáticamente a <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>"Resuelta"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins></div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico no resolvió la incidencia:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico no resolvió la incidencia:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Vuelve a asignarla al grupo</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Vuelve a asignarla al grupo <ins class="diffchange diffchange-inline">'''CURE - Informática'''.</ins></div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a "En curso (planificada)".</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>generar tareas<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>"En curso (planificada)"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor u otro actor externo (reparaciones, impresoras, reparador/mantenedor etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar o está en conocimiento de la tarea a realizar hasta que lo entrega o termina la tarea.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>sobrepasa al equipo técnico<ins class="diffchange diffchange-inline">''' </ins>y debe solicitarse la intervención de un proveedor u otro actor externo (reparaciones, impresoras, reparador/mantenedor etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>"En espera"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>, desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar o está en conocimiento de la tarea a realizar hasta que lo entrega o termina la tarea.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera". A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>consultas a los usuarios<ins class="diffchange diffchange-inline">''' </ins>donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>"En espera"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>. A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se programan tareas o se planifica cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser "En curso (planificada)".</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>programan tareas o se planifica<ins class="diffchange diffchange-inline">''' </ins>cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>"En curso (planificada)"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Siempre que una incidencia/solicitud pase a estado "En espera", debe quedar asignada únicamente al grupo <del class="diffchange diffchange-inline">general</del>. Con esto cualquier técnico puede continuar el trabajo luego que lo que haya provocado la espera concluya.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Siempre que una incidencia/solicitud pase a <ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>estado "En espera"<ins class="diffchange diffchange-inline">'''</ins>, debe quedar asignada únicamente al grupo <ins class="diffchange diffchange-inline">'''CURE - Informática'''</ins>. Con esto cualquier técnico puede continuar el trabajo luego <ins class="diffchange diffchange-inline">de </ins>que lo que haya provocado la espera concluya.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos <del class="diffchange diffchange-inline">resolviendo</del>. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos <ins class="diffchange diffchange-inline">en función de nuestra percepción de urgencia/prioridad</ins>. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>=== Asignaciones ===</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>=== Asignaciones ===</div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=2628&oldid=prevVictor: /* Flujo en el GLPI */ Estado en espera y asignación2023-10-10T12:24:48Z<p><span dir="auto"><span class="autocomment">Flujo en el GLPI: </span> Estado en espera y asignación</span></p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 12:24 10 oct 2023</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l33" >Línea 33:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 33:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a "En curso (planificada)".</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a "En curso (planificada)".</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor externo (reparaciones, impresoras, etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar hasta que lo entrega.</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor <ins class="diffchange diffchange-inline">u otro actor </ins>externo (reparaciones, impresoras, <ins class="diffchange diffchange-inline">reparador/mantenedor </ins>etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar <ins class="diffchange diffchange-inline">o está en conocimiento de la tarea a realizar </ins>hasta que lo entrega <ins class="diffchange diffchange-inline">o termina la tarea</ins>.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera". A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera". A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se programan tareas o se planifica cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser "En curso (planificada)".</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se programan tareas o se planifica cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser "En curso (planificada)".</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Siempre que una incidencia/solicitud pase a estado "En espera", debe quedar asignada únicamente al grupo general. Con esto cualquier técnico puede continuar el trabajo luego que lo que haya provocado la espera concluya.</ins></div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.</div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=2627&oldid=prevVictor: /* Flujo en el GLPI */ asignar/desasignar2023-10-09T12:50:37Z<p><span dir="auto"><span class="autocomment">Flujo en el GLPI: </span> asignar/desasignar</span></p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 12:50 9 oct 2023</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l25" >Línea 25:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 25:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "Nuevo"</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "Nuevo"</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela, colocar una categoría y los parámetros que hagan falta, y cambiar el estado a "En curso (asignada)".</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela, colocar una categoría y los parámetros que hagan falta, y cambiar el estado a "En curso (asignada)"<ins class="diffchange diffchange-inline">. Cuando un técnico deja de trabajar en una incidencia, debe volver a dejarla asignada al grupo correspondiente</ins>.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia:</div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=2626&oldid=prevVictor: solicitud presencial2023-10-02T13:39:24Z<p>solicitud presencial</p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 13:39 2 oct 2023</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l2" >Línea 2:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 2:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para el manejo de incidencias en el GLPI, lo fundamental es que todo el mundo encause sus solicitudes por esta vía. Los técnicos de soporte no resolverán incidencias fuera de este sistema. Por lo tanto, debemos solicitar a los usuarios que envíen un "correo a soporte" o le debemos tomar la solicitud e ingresarla en el sistema por teléfono.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para el manejo de incidencias en el GLPI, lo fundamental es que todo el mundo encause sus solicitudes por esta vía. Los técnicos de soporte no resolverán incidencias fuera de este sistema. Por lo tanto, debemos solicitar a los usuarios que envíen un "correo a soporte" o le debemos tomar la solicitud e ingresarla en el sistema por teléfono.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Cuando recibimos una llamada por teléfono por una solicitud le debemos ofrecer al usuario las siguientes opciones:</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Cuando recibimos una llamada por teléfono <ins class="diffchange diffchange-inline">o concurren personalmente a la oficina </ins>por una solicitud<ins class="diffchange diffchange-inline">, </ins>le debemos ofrecer al usuario las siguientes opciones:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* que envíe un correo con la solicitud a soporte o</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* que envíe un correo con la solicitud a soporte o</div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=2609&oldid=prevVictor: /* Flujo en el GLPI */ Asignaciones en estado "En espera"2023-09-06T14:22:18Z<p><span dir="auto"><span class="autocomment">Flujo en el GLPI: </span> Asignaciones en estado "En espera"</span></p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 14:22 6 sep 2023</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l34" >Línea 34:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 34:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a "En curso (planificada)".</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a "En curso (planificada)".</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor externo (reparaciones, impresoras, etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar hasta que lo entrega.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor externo (reparaciones, impresoras, etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar hasta que lo entrega.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera".</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera"<ins class="diffchange diffchange-inline">. A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda</ins>.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se programan tareas o se planifica cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser "En curso (planificada)".</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Se programan tareas o se planifica cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser "En curso (planificada)".</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=2608&oldid=prevVictor: Casos especiales2023-09-05T15:34:01Z<p>Casos especiales</p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 15:34 5 sep 2023</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l50" >Línea 50:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 50:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Puedes asignar según corresponda a estos grupos.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Puedes asignar según corresponda a estos grupos.</div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">=== Algunos casos especiales ===</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Tickets sin respuesta: Muchas veces sucede que esperamos por la respuesta de una persona para avanzar con en la solución de un ticket y no obtenemos respuesta. En estos casos debemos intentar contactar al solicitante por otro medio (interno de la oficina, por ejemplo). Si pasa más de una semana y no obtenemos respuesta, colocamos la plantilla de solución para estos casos.</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>[[Category:Procedimientos]]</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>[[Category:Procedimientos]]</div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=1987&oldid=prevLorena.duhalde en 16:20 14 ene 20222022-01-14T16:20:07Z<p></p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 16:20 14 ene 2022</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l50" >Línea 50:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 50:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Puedes asignar según corresponda a estos grupos.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Puedes asignar según corresponda a estos grupos.</div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">[[Category:Procedimientos]]</ins></div></td></tr>
</table>Lorena.duhaldehttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=1876&oldid=prevVictor: grupos2021-10-12T23:48:47Z<p>grupos</p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 23:48 12 oct 2021</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l39" >Línea 39:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 39:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.</div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">=== Asignaciones ===</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">Cuando tenemos una tarea que no podemos resolver por algún motivo (no tener accesos necesarios o no estar dentro de su competencia), es necesario asignarlo al grupo correspondiente. Por defecto todas las peticiones están asignadas al grupo "'''CURE - Informática'''". Tenemos grupos para:</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Administración de sistemas</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Redes e infraestructura</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Correo electrónico</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Sitios web</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">Puedes asignar según corresponda a estos grupos.</ins></div></td></tr>
</table>Victorhttps://wiki.cure.edu.uy/index.php?title=Protocolo_para_el_manejo_de_incidencias_en_el_GLPI&diff=1846&oldid=prevVictor: glpi2021-09-21T20:26:32Z<p>glpi</p>
<table class="diff diff-contentalign-left" data-mw="interface">
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<col class="diff-marker" />
<col class="diff-content" />
<tr class="diff-title" lang="es">
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">← Revisión anterior</td>
<td colspan="2" style="background-color: #fff; color: #222; text-align: center;">Revisión del 20:26 21 sep 2021</td>
</tr><tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l6" >Línea 6:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 6:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* que envíe un correo con la solicitud a soporte o</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* que envíe un correo con la solicitud a soporte o</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* que el técnico le tome los datos de la incidencia y se la realizamos en el momento, mientras hablamos con el usuario (generando la incidencia a su nombre, colocando su dirección de correo).</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* que el técnico le tome los datos de la incidencia y se la realizamos en el momento, mientras hablamos con el usuario (generando la incidencia a su nombre, colocando su dirección de correo).</div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">=== Parámetros importantes del GLPI ===</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">Para poder utilizar la información del GLPI para la toma de decisión, es importante configurar algunos parámetros de las incidencias. </ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">Debemos configurar:</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Tipo: Incidencia, Solicitud. Una "incidencia" es cuando se interrumpe un servicio que prestamos (por ejemplo: está caída la web). Una "solicitud" es cuando no se interrumpe el servicio (por ejemplo: alta de usuario en un sistema).</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Categoría: Existe un gran árbol de categorías en función de los problemas (Soporte, Infraestructura, etc).</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Ubicación: la ubicación asociada al ticket.</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">* Elementos asociados: cuando involucra un equipo activo (del inventario del GLPI), se enlaza el ticket con ticho ítem del inventario (si no existe, hay que darlo de alta).</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">Hemos incorporado al GLPI un [https://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio "Acuerdo de Nivel de Servicio"] (ANS o SLA en inglés). En base a la prioridad de una solicitud o incidencia, se determinan los tiempos de respuesta (tiempo en que se demora en que alguien del equipo técnico tome el ticket) y tiempos de resolución. Por esto es importante trabajar con los estados de una petición ya que, el estado "En espera", no impacta sobre el SLA.</ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;"></ins></div></td></tr>
<tr><td colspan="2"> </td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div><ins style="font-weight: bold; text-decoration: none;">=== Flujo en el GLPI ===</ins></div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Con una incidencia creada en el sistema, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Con una incidencia creada en el sistema, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:</div></td></tr>
<tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l11" >Línea 11:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 25:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "Nuevo"</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "Nuevo"</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela <del class="diffchange diffchange-inline">y </del>colocar una categoría, <del class="diffchange diffchange-inline">en función de lo que se trate la incidencia/solicitud </del>y cambiar el estado a "En curso (asignada)".</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela<ins class="diffchange diffchange-inline">, </ins>colocar una categoría <ins class="diffchange diffchange-inline">y los parámetros que hagan falta</ins>, y cambiar el estado a "En curso (asignada)".</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>* Si:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** El técnico resolvió la incidencia:</div></td></tr>
<tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l18" >Línea 18:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 32:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Vuelve a asignarla al grupo</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Vuelve a asignarla al grupo</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y <del class="diffchange diffchange-inline">pasar el estado de </del>la <del class="diffchange diffchange-inline">incidencia/solicitud </del>a "En curso (planificada)".</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>*** Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y <ins class="diffchange diffchange-inline">planificarla. Con esto </ins>la <ins class="diffchange diffchange-inline">tarea pasará automáticamente </ins>a "En curso (planificada)".</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor externo (reparaciones, impresoras, etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar hasta que lo entrega.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor externo (reparaciones, impresoras, etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar hasta que lo entrega.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera".</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera".</div></td></tr>
<tr><td colspan="2" class="diff-lineno" id="mw-diff-left-l24" >Línea 24:</td>
<td colspan="2" class="diff-lineno">Línea 38:</td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>** La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.</div></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td><td class='diff-marker'> </td><td style="background-color: #f8f9fa; color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #eaecf0; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"></td></tr>
<tr><td class='diff-marker'>−</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #ffe49c; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo</div></td><td class='diff-marker'>+</td><td style="color: #222; font-size: 88%; border-style: solid; border-width: 1px 1px 1px 4px; border-radius: 0.33em; border-color: #a3d3ff; vertical-align: top; white-space: pre-wrap;"><div>Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo<ins class="diffchange diffchange-inline">. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.</ins></div></td></tr>
</table>Victor