Protocolo para el manejo de incidencias en el GLPI

Para el manejo de incidencias en el GLPI, lo fundamental es que todo el mundo encause sus solicitudes por esta vía. Los técnicos de soporte no resolverán incidencias fuera de este sistema. Por lo tanto, debemos solicitar a los usuarios que envíen un "correo a soporte" o le debemos tomar la solicitud e ingresarla en el sistema por teléfono.

Cuando recibimos una llamada por teléfono por una solicitud le debemos ofrecer al usuario las siguientes opciones:

• que envíe un correo con la solicitud a soporte o
• que el técnico le tome los datos de la incidencia y se la realizamos en el momento, mientras hablamos con el usuario (generando la incidencia a su nombre, colocando su dirección de correo).

Parámetros importantes del GLPI

Para poder utilizar la información del GLPI para la toma de decisión, es importante configurar algunos parámetros de las incidencias.

Debemos configurar:

• Tipo: Incidencia, Solicitud. Una "incidencia" es cuando se interrumpe un servicio que prestamos (por ejemplo: está caída la web). Una "solicitud" es cuando no se interrumpe el servicio (por ejemplo: alta de usuario en un sistema).
• Categoría: Existe un gran árbol de categorías en función de los problemas (Soporte, Infraestructura, etc).
• Ubicación: la ubicación asociada al ticket.
• Elementos asociados: cuando involucra un equipo activo (del inventario del GLPI), se enlaza el ticket con ticho ítem del inventario (si no existe, hay que darlo de alta).

Hemos incorporado al GLPI un "Acuerdo de Nivel de Servicio" (ANS o SLA en inglés). En base a la prioridad de una solicitud o incidencia, se determinan los tiempos de respuesta (tiempo en que se demora en que alguien del equipo técnico tome el ticket) y tiempos de resolución. Por esto es importante trabajar con los estados de una petición ya que, el estado "En espera", no impacta sobre el SLA.

Flujo en el GLPI

Con una incidencia creada en el sistema, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:

• Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "Nuevo"
• Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos.
• Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela, colocar una categoría y los parámetros que hagan falta, y cambiar el estado a "En curso (asignada)".
• Si:
  • El técnico resolvió la incidencia:
    • Añade una solución - Estado de la tarea pasa automáticamente a "Resuelta"
  • El técnico no resolvió la incidencia:
    • Vuelve a asignarla al grupo
  • De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:
    • Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y planificarla. Con esto la tarea pasará automáticamente a "En curso (planificada)".
  • La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor externo (reparaciones, impresoras, etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar hasta que lo entrega.
  • Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera". A su vez, la asignación debe ser únicamente al grupo técnico y/o proveedor en caso que corresponda.
  • Se programan tareas o se planifica cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser "En curso (planificada)".
  • La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.

Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo. También conviene ver el calendario de planificación del GLPI para saber si no hay tareas agendadas.

Asignaciones

Cuando tenemos una tarea que no podemos resolver por algún motivo (no tener accesos necesarios o no estar dentro de su competencia), es necesario asignarlo al grupo correspondiente. Por defecto todas las peticiones están asignadas al grupo "CURE - Informática". Tenemos grupos para:

• Administración de sistemas
• Redes e infraestructura
• Correo electrónico
• Sitios web

Puedes asignar según corresponda a estos grupos.

Algunos casos especiales

• Tickets sin respuesta: Muchas veces sucede que esperamos por la respuesta de una persona para avanzar con en la solución de un ticket y no obtenemos respuesta. En estos casos debemos intentar contactar al solicitante por otro medio (interno de la oficina, por ejemplo). Si pasa más de una semana y no obtenemos respuesta, colocamos la plantilla de solución para estos casos.