Protocolo para el manejo de incidencias en el GLPI

Para el manejo de incidencias en el GLPI, lo fundamental es que todo el mundo encause sus solicitudes por esta vía. Los técnicos de soporte no resolverán incidencias fuera de este sistema. Por lo tanto, debemos solicitar a los usuarios que envíen un "correo a soporte" o le debemos tomar la solicitud e ingresarla en el sistema por teléfono.

Cuando recibimos una llamada por teléfono por una solicitud le debemos ofrecer al usuario las siguientes opciones:

• que envíe un correo con la solicitud a soporte o
• que el técnico le tome los datos de la incidencia y se la realizamos en el momento, mientras hablamos con el usuario (generando la incidencia a su nombre, colocando su dirección de correo).

Con una incidencia creada en el sistema, debemos seguir estos pasos para un uso correcto del GLPI:

• Se recibe una incidencia (por correo o por la interfaz) - Estado de la tarea "Nuevo"
• Inicialmente, la tarea estará asignada a todos los técnicos.
• Cuando un técnico toma la tarea, debe asignársela y colocar una categoría, en función de lo que se trate la incidencia/solicitud y cambiar el estado a "En curso (asignada)".
• Si:
  • El técnico resolvió la incidencia:
    • Añade una solución - Estado de la tarea pasa automáticamente a "Resuelta"
  • El técnico no resolvió la incidencia:
    • Vuelve a asignarla al grupo
  • De la tarea surgen otras tareas que en principio no se desprenden de la solicitud:
    • Se deben generar tareas, dentro de la misma incidencia y con las asignaciones correspondientes y pasar el estado de la incidencia/solicitud a "En curso (planificada)".
  • La incidencia sobrepasa al equipo técnico y debe solicitarse la intervención de un proveedor externo (reparaciones, impresoras, etc), la incidencia debe estar asignada al proveedor correspondiente y con el estado "En espera", desde que el proveedor recibe el equipamiento a reparar hasta que lo entrega.
  • Si se realizan consultas a los usuarios donde esperamos su respuesta, el estado de la tarea debe pasar a "En espera".
  • Se programan tareas o se planifica cualquier actividad para resolver la incidencia, el estado debe pasar a ser "En curso (planificada)".
  • La incidencia/solicitud está relacionada a un equipo, asociar el mismo a la incidencia. Si el equipo no está en el inventario, darlo de alta.

Para saber qué resolver primero, ordenamos las incidencias asignadas por prioridad y vamos resolviendo desde la prioridad más alta. Dentro de tareas con igual prioridad, vamos resolviendo