Acceso y uso básico de GLPI
Sobre GLPI
GLPI (acrónimo: en francés: Gestionnaire Libre de Parc Informatique) es un sistema de seguimiento de incidencias y de service desk de código abierto.
¿Cómo ingresar?
- Ir a https://soporte.interior.edu.uy/.
- Ingresar el mismo usuario y contraseña que en https://login.interior.edu.uy/.
- En Origen del Inicio de Sesión, seleccionar "login.interior.edu.uy (Gestor de identidad del Interior)".
Si ocurriese algún error, comunicarse con Informática a través de soporte@cure.edu.uy.
¿Cómo listar los tickets?
Al ingresar, GLPI mostrará la Vista personal.
Vista personal
Desde esta vista se pueden ver:
- Los tickets que creaste, en Tus tickets en curso.
- Los tickets que te fueron asignados por otra persona, en Tickets por procesar.
Existen otras vistas: la Vista grupal, la Vista global, la vista de fuentes RSS, y la vista Todos.
Además de la Vista personal, nos enfocaremos en la Vista global y la vista Todos.
Vista global
La Vista global permite analizar y acceder a todos los tickets a los que tenés acceso, incluyendo los tickets cerrados o los tickets eliminados.
Todos
La vista Todos es una combinación de todas las anteriores vistas, en una sola página.
¿Cómo ingresar un ticket?
- En el menú lateral, seleccionar la opción Soporte.
- Seleccionar Crear ticket.
- Darle un título y una descripción.
- A la derecha se podrán ingresar datos adicionales, por ejemplo: Fecha de creación, Urgencia, o Prioridad.
A su vez, a través de este menú se puede asignar un ticket a una persona o a un grupo de personas en particular.
¿Cómo asignar un ticket que ya fue creado?
Al seleccionar un ticket, volverá a aparecer el menú a la derecha que permite agregarle detalles adicionales al ticket seleccionado.
El procedimiento es el mismo que cuando se trata de un ticket nuevo.
¿Cómo agregar un seguimiento a un ticket?
Seleccionar el ticket al cual se pretende agregar una entrada, y hacer clic en el botón que dice Responder.
Al seleccionar esta opción se abre un cuadro de texto donde se puede escribir una respuesta. A su vez se puede agregar plantillas, y especificar el Origen del seguimiento.
El mensaje puede marcarse como privado, de forma tal que solo pueda ser visto por un grupo reducido de personas.
Los mensajes privados aparecen marcados con líneas punteadas.
Agregar un seguimiento desde la lista
- Seleccionar un ticket, teniendo cuidado de seleccionarlo haciendo clic en el cuadrado a la izquierda y no haciendo clic en el nombre mismo del ticket.
- Hacer clic en el botón amarillo que dice Acciones, que aparece tras seleccionar uno o varios tickets a través de los cuadrados de la izquierda.
- Seleccionar en el menú desplegable que dice Acción la opción Añadir un seguimiento.
- En Origen del seguimiento, elegir lo que mejor se adapte a la situación en la que te encuentres. En este caso decidí elegir WhatsApp/Telegram/SMS, pero hay otras opciones, como por ejemplo: Email, Teléfono o Por escrito.
. - En la penúltima columna, titulada Seguimientos - Descripción, podrás ver que se agregó tu seguimiento.
- Al ver los detalles del ticket, podrás ver que también se agrega tu seguimiento al final.
¿Cómo agregar una solución?
Seleccionar el ticket al cual se pretende dar solución, y consultar sus detalles.
Al ingresar a la pantalla que muestra los detalles del ticket, hacer clic en el botón que tiene una flecha que apunta hacia abajo, al lado del botón que dice Responder.
Esto desplegará un menú con las opciones: Agregar una solución y Agregar un documento.
La diferencia entre Agregar una solución y Agregar un documento es que la primera opción da por finalizado el ticket, mientras que la segunda adjunta el documento y mantiene el ticket abierto.
¿Cómo cambiar el estado de un ticket?
Si bien el estado por defecto de los tickets al crearse es En curso, es posible cambiarlo manualmente a otros estados, como por ejemplo En espera.
También se puede cambiar el estado de un ticket al ingresar una entrada nueva:
Plantillas
GLPI cuenta con algunas plantillas que contienen las respuestas más comunes para cada ticket.
Se encuentran en el primer menú desplegable al ingresar un seguimiento para un ticket:
Pueden usarse para realizar esas tareas más rápidamente. Si lo que estás haciendo no cuenta con una respuesta dentro de las plantillas, sigue habiendo un cuadro de texto en el que se puede escribir lo que sea necesario. También se puede modificar el texto proporcionado por la plantilla para adaptarlo a cualquier situación.
Algunas plantillas deben ser modificadas para que quien reciba el correo no vea un texto de ejemplo.
Búsqueda
Existen dos menúes de búsqueda:
El menú de arriba sirve para buscar entre tickets. Se puede usar para buscar el nombre de una persona o un trámite en particular.
El menú lateral sirve para buscar dentro de las funcionalidades de GLPI. Se puede usar para buscar un menú en particular sin necesidad de acordarse cómo llegar a el.
Como dice el tooltip, también es posible acceder a este menú apretando Ctrl + Alt + G.