Diferencia entre revisiones de «Solicitud de asistencia a soporte informático»
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El Departamento de Informática & Redes del CURE cuenta con un sistema de gestión de incidencias y parque informático (software: [http://www.glpi-project.org/ GLPI]). A través de este sistema se organizan y asignan tareas. Con esta herramienta pretendemos organizar el tiempo de los técnicos, no "perder" tareas, contar con una base de conocimiento para la resolución de tareas (buscando minimizar los tiempos) y tener estadísticas fiables del desempeño del departamento. Para lograr esto es que resulta fundamental que '''TODA''' solicitud que se realice al departamento, ingrese por este sistema. | El Departamento de Informática & Redes del CURE cuenta con un sistema de gestión de incidencias y parque informático (software: [http://www.glpi-project.org/ GLPI]). A través de este sistema se organizan y asignan tareas. Con esta herramienta pretendemos organizar el tiempo de los técnicos, no "perder" tareas, contar con una base de conocimiento para la resolución de tareas (buscando minimizar los tiempos) y tener estadísticas fiables del desempeño del departamento. Para lograr esto es que resulta fundamental que '''TODA''' solicitud que se realice al departamento, ingrese por este sistema. | ||
| − | Para generar una solicitud de soporte informático, | + | Para generar una solicitud de soporte informático, tienes algunas alternativas: |
| − | * [ | + | * completar el [https://soporte.interior.edu.uy/plugins/formcreator/front/formdisplay.php?id=4 formulario de soporte], |
| − | * [mailto:soporte | + | * simplemente escribir un correo electrónico a: [mailto:soporte@cure.edu.uy soporte en CURE edu uy], |
| − | * [ | + | * ingresar al [https://soporte.interior.edu.uy/ sistema de soporte] con los mismos datos de acceso que a tu casilla institucional |
| − | + | La opción del formulario es lo que consideramos más práctico. En todos los casos, te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico. | |
| − | + | En unos minutos, te llegará un correo notificándote de la creación de la petición (o tícket, como nos gusta llamarlo). El correo será similar al siguiente: | |
[[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]] | [[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]] | ||
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Por supuesto: si entiendes que la petición no está resuelta, responde a este correo. Con esto lograrás que se abra nuevamente la petición. Si realmente se resolvió, no es necesario responder. | Por supuesto: si entiendes que la petición no está resuelta, responde a este correo. Con esto lograrás que se abra nuevamente la petición. Si realmente se resolvió, no es necesario responder. | ||
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El sistema tiene una interfaz web a la que puedes acceder y ver el estado de tus incidencias. Ingresas por el siguiente enlace: https://soporte.cure.edu.uy/ y te mostrará lo siguiente: | El sistema tiene una interfaz web a la que puedes acceder y ver el estado de tus incidencias. Ingresas por el siguiente enlace: https://soporte.cure.edu.uy/ y te mostrará lo siguiente: | ||
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[[Archivo:NuevoSeguimientoUsuarioGLPI.png|Nuevo seguimiento incidencia GLPI]] | [[Archivo:NuevoSeguimientoUsuarioGLPI.png|Nuevo seguimiento incidencia GLPI]] | ||
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| + | ===Encuestas de satisfacción=== | ||
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| + | Hemos implementado una encuesta de satisfacción con el servicio de soporte informático. Nuestro sistema de soporte, luego que se cierren algunos tíckets que nos envíes, te hará llegar un formulario en línea para que completes. Es importante para nosotros que te tomes un par de minutos para realizar la encuesta. Con estos datos podremos trabajar para mejorar el servicio. | ||
Revisión del 00:31 23 oct 2021
El Departamento de Informática & Redes del CURE cuenta con un sistema de gestión de incidencias y parque informático (software: GLPI). A través de este sistema se organizan y asignan tareas. Con esta herramienta pretendemos organizar el tiempo de los técnicos, no "perder" tareas, contar con una base de conocimiento para la resolución de tareas (buscando minimizar los tiempos) y tener estadísticas fiables del desempeño del departamento. Para lograr esto es que resulta fundamental que TODA solicitud que se realice al departamento, ingrese por este sistema.
Para generar una solicitud de soporte informático, tienes algunas alternativas:
- completar el formulario de soporte,
- simplemente escribir un correo electrónico a: soporte en CURE edu uy,
- ingresar al sistema de soporte con los mismos datos de acceso que a tu casilla institucional
La opción del formulario es lo que consideramos más práctico. En todos los casos, te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico.
En unos minutos, te llegará un correo notificándote de la creación de la petición (o tícket, como nos gusta llamarlo). El correo será similar al siguiente:
Aquí podrás ver los datos de tu incidencia. En este punto pueden suceder dos cosas:
- que quieras agregar datos a la incidencia o
- que el técnico agregue datos a la incidencia.
Para el primer caso, si deseas agregar datos a la tarea debes responder esta notificación automática:
A su vez, te llegará un correo con tu seguimiento. El técnico que tome la incidencia podrá también agregar datos, en ese caso te llegará un correo similar. Finalmente, cuando el técnico entienda que está resuelta la solicitud o se haya detectado que falta información por un buen tiempo (entendiendo que el problema se solucionó y olvidaste escribirnos), te llegará una notificación como la siguiente:
Por supuesto: si entiendes que la petición no está resuelta, responde a este correo. Con esto lograrás que se abra nuevamente la petición. Si realmente se resolvió, no es necesario responder.
Accediendo por la web de soporte
El sistema tiene una interfaz web a la que puedes acceder y ver el estado de tus incidencias. Ingresas por el siguiente enlace: https://soporte.cure.edu.uy/ y te mostrará lo siguiente:
Como dice en la imagen, ingresas con tu dirección de correo y tu contraseña para el mismo, seleccionando previamente la opción del servidor de correo del interior:
Una vez que ingreses, te aparecerá un menú similar al siguiente donde verás tus incidencias y podrás crear nuevas:
Aquí, puedes ver tus incidencias en curso. Además, puedes revisar las pendientes:
Y puedes ver el detalle de la incidencia:
También puedes agregar seguimientos por esta plataforma web:
Encuestas de satisfacción
Hemos implementado una encuesta de satisfacción con el servicio de soporte informático. Nuestro sistema de soporte, luego que se cierren algunos tíckets que nos envíes, te hará llegar un formulario en línea para que completes. Es importante para nosotros que te tomes un par de minutos para realizar la encuesta. Con estos datos podremos trabajar para mejorar el servicio.