Solicitud de asistencia a soporte informático - Historial de revisiones

Victor: Nuevo formulario

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Nuevo formulario

Lorena.duhalde en 18:07 14 ene 2022

2022-01-14T18:07:52Z

Victor: forms

2021-10-25T20:03:48Z

forms

Victor: Forms y encuestas

2021-10-23T00:31:18Z

Forms y encuestas

Victor: Imágenes

2020-10-14T22:16:57Z

Imágenes

Victor: SeguimientoCorreoGLPI.png

2020-10-14T22:02:23Z

SeguimientoCorreoGLPI.png

Victor en 22:00 14 oct 2020

2020-10-14T22:00:01Z

Victor: NewTicketCorreoGLPI.png

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Victor: NewTicketCorreoGLPI.png

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Victor: init

2020-10-14T21:51:48Z

init

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El Departamento de Informática & Redes del CURE cuenta con un sistema de gestión de incidencias y parque informático (software: [http://www.glpi-project.org/ GLPI]). A través de este sistema se organizan y asignan tareas. Con esta herramienta pretendemos organizar el tiempo de los técnicos, no "perder" tareas, contar con una base de conocimiento para la resolución de tareas (buscando minimizar los tiempos) y tener estadísticas fiables del desempeño del departamento. Para lograr esto es que resulta fundamental que '''TODA''' solicitud que se realice al departamento, ingrese por este sistema.

Para generar una solicitud de soporte informático, simplemente debes escribir un correo electrónico a:
* [mailto:soporte-maldonado@cure.edu.uy soporte-maldonado en CURE edu uy]
* [mailto:soporte-rocha@cure.edu.uy soporte-rocha en CURE edu uy]
* [mailto:soporte-33@cure.edu.uy soporte-33 en CURE edu uy]

Según corresponda. Te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico. Para asegurarte que la solicitud llegue correctamente, te pedimos por favor que envíes el correo desde tu casilla institucional. Si no tienes una te pedimos que des aviso a los técnicos para que den de alta tu casilla no-institucional en el sistema.

Luego de un tiempo te llegará un correo notificándote de la creación de la incidencia. El correo será similar al siguiente:

'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''

Aquí podrás ver los datos de tu incidencia, algunos relevantes son:
* Nombre,
* Solicitante,
* Fecha de apertura,
* Estado,
* A quién está asignada,
* Descripción,
* etc.

En este punto pueden suceder dos cosas:
* que quieras agregar datos a la incidencia o
* que el técnico agregue datos a la incidencia.

Para el primer caso, si deseas agregar datos a la tarea debes responder esta notificación automática. Te llegará un correo como el siguiente, donde lo seleccionado en el recuadro es tu respuesta:

'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''

El técnico que tome la incidencia podrá también agregar datos, en ese caso te llegará un correo similar.

El sistema tiene una interfaz web a la que puedes acceder y ver el estado de tus incidencias. Ingresas por el siguiente enlace: https://soporte.cure.edu.uy/ y te mostrará lo siguiente:

'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''

Como dice en la imagen, ingresas con tu dirección de correo y tu contraseña para el mismo.

Una vez que ingreses, te aparecerá un menú similar al siguiente donde verás tus incidencias y podrás crear nuevas:

'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''

Cuando des clic para crear una nueva incidencia, deberás completar lo siguiente:

'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''

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 Para generar una solicitud de soporte informático, tienes algunas alternativas:
-* completar el [https://soporte.interior.edu.uy/plugins/formcreator/front/formdisplay.php?id=4 formulario de soporte],
+* completar el [https://soporte.interior.edu.uy/Form/Render/6?token=ryb11dUmoZswD3didAqZlSlt4Se1poryGKWnT7VO formulario de soporte],
 * simplemente escribir un correo electrónico a: [mailto:soporte@cure.edu.uy soporte en CURE edu uy],
 * ingresar al [https://soporte.interior.edu.uy/ sistema de soporte] con los mismos datos de acceso que a tu casilla institucional

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	Hemos implementado una encuesta de satisfacción con el servicio de soporte informático. Nuestro sistema de soporte, luego que se cierren algunos tíckets que nos envíes, te hará llegar un formulario en línea para que completes. Es importante para nosotros que te tomes un par de minutos para realizar la encuesta. Con estos datos podremos trabajar para mejorar el servicio.		Hemos implementado una encuesta de satisfacción con el servicio de soporte informático. Nuestro sistema de soporte, luego que se cierren algunos tíckets que nos envíes, te hará llegar un formulario en línea para que completes. Es importante para nosotros que te tomes un par de minutos para realizar la encuesta. Con estos datos podremos trabajar para mejorar el servicio.
		+
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		+	[[Category:Manual_de_Usuarios]]
		+	[[Category:General Info]]

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 La opción del formulario es lo que consideramos más práctico. En todos los casos, te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico.
-En unos minutos, te llegará un correo notificándote de la creación de la petición (o tícket, como nos gusta llamarlo). El correo será similar al siguiente:
+===Formulario de petición a soporte===
 [[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]]

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 El Departamento de Informática & Redes del CURE cuenta con un sistema de gestión de incidencias y parque informático (software: [http://www.glpi-project.org/ GLPI]). A través de este sistema se organizan y asignan tareas. Con esta herramienta pretendemos organizar el tiempo de los técnicos, no "perder" tareas, contar con una base de conocimiento para la resolución de tareas (buscando minimizar los tiempos) y tener estadísticas fiables del desempeño del departamento. Para lograr esto es que resulta fundamental que '''TODA''' solicitud que se realice al departamento, ingrese por este sistema.
-Para generar una solicitud de soporte informático, simplemente debes escribir un correo electrónico a:
+Para generar una solicitud de soporte informático, tienes algunas alternativas:
-* [mailto:soporte-maldonado@cure.edu.uy soporte-maldonado en CURE edu uy]
+* completar el [https://soporte.interior.edu.uy/plugins/formcreator/front/formdisplay.php?id=4 formulario de soporte],
-* [mailto:soporte-rocha@cure.edu.uy soporte-rocha en CURE edu uy]
+* simplemente escribir un correo electrónico a: [mailto:soporte@cure.edu.uy soporte en CURE edu uy],
-* [mailto:soporte-33@cure.edu.uy soporte-33 en CURE edu uy]
+* ingresar al [https://soporte.interior.edu.uy/ sistema de soporte] con los mismos datos de acceso que a tu casilla institucional
-Según corresponda. Te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico. Para asegurarte que la solicitud llegue correctamente, te pedimos por favor que envíes el correo desde tu casilla institucional. Si no tienes una te pedimos que des aviso a los técnicos para que den de alta tu casilla no-institucional en el sistema.
+La opción del formulario es lo que consideramos más práctico. En todos los casos, te pedimos que en el asunto coloques algo descriptivo del problema (tratar de evitar cosas como "problema", "consulta", etc) así como también en el cuerpo del mensaje. Siendo lo más descriptivo posible, podremos resolver más oportunamente y mejor el problema. Luego que envíes el correo, se generará una incidencia automáticamente en nuestro sistema y la asignará al grupo técnico.
-Luego de un tiempo te llegará un correo notificándote de la creación de la incidencia. El correo será similar al siguiente:
+En unos minutos, te llegará un correo notificándote de la creación de la petición (o tícket, como nos gusta llamarlo). El correo será similar al siguiente:
 [[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]]
@@ Línea 26: / Línea 26: @@
 Por supuesto: si entiendes que la petición no está resuelta, responde a este correo. Con esto lograrás que se abra nuevamente la petición. Si realmente se resolvió, no es necesario responder.
 El sistema tiene una interfaz web a la que puedes acceder y ver el estado de tus incidencias. Ingresas por el siguiente enlace: https://soporte.cure.edu.uy/ y te mostrará lo siguiente:
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 [[Archivo:NuevoSeguimientoUsuarioGLPI.png|Nuevo seguimiento incidencia GLPI]]

@@ Línea 11: / Línea 11: @@
 Luego de un tiempo te llegará un correo notificándote de la creación de la incidencia. El correo será similar al siguiente:
-[[File:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]]
+[[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]]
 Aquí podrás ver los datos de tu incidencia, algunos relevantes son:

@@ Línea 21: / Línea 21: @@
 [[Archivo:SeguimientoCorreoGLPI.png|Seguimiento por correo]]
-Te llegará un correo como el siguiente, donde lo seleccionado en el recuadro es tu respuesta:
+A su vez, te llegará un correo con tu seguimiento. El técnico que tome la incidencia podrá también agregar datos, en ese caso te llegará un correo similar. Finalmente, cuando el técnico entienda que está resuelta la solicitud o se haya detectado que falta información por un buen tiempo (entendiendo que el problema se solucionó y olvidaste escribirnos), te llegará una notificación como la siguiente:
-'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''
+[[Archivo:ResueltoCorreoGLPI.png|Solicitud resuelta]]
-El técnico que tome la incidencia podrá también agregar datos, en ese caso te llegará un correo similar.
+Por supuesto: si entiendes que la petición no está resuelta, responde a este correo. Con esto lograrás que se abra nuevamente la petición. Si realmente se resolvió, no es necesario responder.
 El sistema tiene una interfaz web a la que puedes acceder y ver el estado de tus incidencias. Ingresas por el siguiente enlace: https://soporte.cure.edu.uy/ y te mostrará lo siguiente:
-'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''
+[[Archivo:LoginGLPI.png|Web sistema de soporte]]
-Como dice en la imagen, ingresas con tu dirección de correo y tu contraseña para el mismo.
+Como dice en la imagen, ingresas con tu dirección de correo y tu contraseña para el mismo, seleccionando previamente la opción del servidor de correo del interior:
 Una vez que ingreses, te aparecerá un menú similar al siguiente donde verás tus incidencias y podrás crear nuevas:
-'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''
+[[Archivo:DashUsuarioGLPI.png|Panel de usuario GLPI]]
-Cuando des clic para crear una nueva incidencia, deberás completar lo siguiente:
+También puedes agregar seguimientos por esta plataforma web:
-'''FIXME!!! PONER IMAGEN'''
+[[Archivo:NuevoSeguimientoUsuarioGLPI.png|Nuevo seguimiento incidencia GLPI]]

@@ Línea 13: / Línea 13: @@
 [[Archivo:NewTicketCorreoGLPI.png|Notificación Ticket Nuevo]]
-Aquí podrás ver los datos de tu incidencia, algunos relevantes son:
+Aquí podrás ver los datos de tu incidencia. En este punto pueden suceder dos cosas:
 * que quieras agregar datos a la incidencia o
 * que el técnico agregue datos a la incidencia.
-Para el primer caso, si deseas agregar datos a la tarea debes responder esta notificación automática. Te llegará un correo como el siguiente, donde lo seleccionado en el recuadro es tu respuesta:
+Para el primer caso, si deseas agregar datos a la tarea debes responder esta notificación automática:
 '''FIXME!!! PONER IMAGEN'''